- Какие основные функции выполняет ваш корпоративный портал?
Назову пять.
Первая функция – информационная. Информация о наших продуктах, статистика, адреса и карты филиалов, банкоматов и так далее. Замечу, что зачастую сайты компаний этой функцией и ограничиваются.
Вторая – коммуникации. Новости, блоги менеджеров, онлайн-чат (кстати, в 2002 г. мы стали первым банком в мире, кто стал обслуживать клиентов в чате), система электронного документооборота, опросы и т.д.
Третья – сервисы. Здесь можно подключиться к мобильному и Интернет-банкингу.
Четвертая – экспресс-обслуживание. Оплатить связь, коммунальные услуги, прочие платежи, переводы и много другое.
Пятая – партнерская функция, ведь через сайт мы взаимодействуем не только с клиентами, но и с нашими партнерами.
- Для современного банка его сайт становится одним из инструментов взаимодействия с клиентами. На что нужно обратить внимание, чтобы сделать это взаимодействие эффективным?
Для ПриватБанка сайт давно стал инструментом взаимодействия с клиентом. Обратить внимание нужно на... себя. Нужно глубоко понять и изучить эту загадочную среду Интернет, осознать всю неизбежность развития онлайн-бизнеса. Как только это понимание появляется, начинаешь искать или создавать инструменты для развития.
Если следовать этим принципам, то клиенты продемонстрируют, что они не просто готовы, но и очень рады взаимодействию с компаниями через Интернет. Например, чат Интернет-банка Приват24 обслуживает в сутки около 10 тыс. диалогов. Спрос на потребление услуг банка через Интернет растет ежедневно.
- Выполняет ли ваша система Интернет-банкинга возложенные на нее функции? Какие дальнейшие планы по ее продвижению и в каких направлениях вы намерены развивать ее в дальнейшем?
Выполняет в полной мере, и это не предел. Планов очень много. Приват24 ежедневно развивается, и границ я пока не вижу. Последние запущенные услуги – продажа ваучеров Skype, торговля безналичным золотом и... бензином. Продажа электронных билетов уже выросла в отдельное направление, билеты на самолет, поезд и автобус уже доступны в Приват24, киосках и банкоматах.
Мы делаем все, чтобы у клиентов было как можно меньше поводов идти в реальные банковские отделения. Чтобы почти все услуги они получали через Интернет, в том числе и консультации. Недавно мы подключили к Приват24 более 3 млн. владельцев карт. На очереди – еще 5 млн. Параллельно все эти люди подключаются и к мобильному банкингу. Так что в сентябре мы выйдем на 8-9 млн. пользователей.
- Какие еще Интернет-проекты запустил или намерен запустить в ближайшем будущем ПриватБанк?
Мы запустили концептуальный раздел на сайте - Инструменты электронной коммерции, который содержит полный набор «ингредиентов»: платежный мультичат, (позволяет общаться с клиентами в чате на сайте компании, заключать сделки и принимать платежи), экпресс-система для создания своего электронного магазина, система мобильных платежей и еще ряд полезных инструментов.
Сейчас у нас активно развивается направление виджетов (графические инструменты, устанавливаемые на рабочий стол или в браузер компьютера). Каждый может установить с нашего портала на свой сайт или компьютер виртуальное отделение банка. Через него можно купить код пополнения мобильной связи, открыть депозит, купить авиабилет и даже заказать пиццу. Почти каждый день набор увеличивается. Виджетизация – это настоящий тренд во всем мире.
- Изменение способа взаимодействия между банком и клиентом зачастую влечет за собой разговоры о безопасности. Обеспечивается ли безопасность при использовании Интернет-банкинга на должном уровне?
Безопасность – это ключевой фактор состоятельности банка в сетевом бизнесе. Мы уделяем особое внимание безопасности платежей в Интернете. Высокий уровень безопасности обеспечивает разработанная нами технология одноразовых динамических паролей (патент получен в 2001 г.). Кстати, в сентябре мы планируем предложить этот сервис всем игрокам рынка Интернет-платежей. Ведь безопасность - это дело общее, и мы не собираемся радоваться потерям коллег.
- Способствует ли Web-портал компании более эффективному взаимодействию между ее сотрудниками?
Хороший корпоративный сайт – это коммуникационная и деловая среда. Например, наша система электронного документооборота доступна на внешнем сайте и работниками, и нашим клиентам. Это позволяет нам взаимодействовать с кем угодно, когда угодно и откуда угодно. Нет больше географических границ, часовых поясов, отпусков и выходных.
- Считаете ли вы ведение блогов важным для сотрудников компании, особенно менеджеров высшего звена? Какие функции блоги исполняют?
Считаю это крайне важной частью работы любого менеджера и сам активно в этом принимаю участие. Не буду теоретизировать, расскажу на личном примере. Мой блог сегодня исполняет 3 + 1 функции. Во-первых, коммуникации и консультации. Порядка 50 прямых контактов в неделю. Во-вторых – это новые клиенты (3-5 в неделю). И, в-третьих, это генерирует транзакции (5-10 в сутки). Я активно применяю в своем блоге инструменты электронной коммерции – чат для приватных консультаций, виджет "сетевое отделение". В блоге я общаюсь публично, в чате – приватно. В сетевом отделении мои читатели ежедневно оплачивают услуги мобильной связи, иногда заказывают кредитные карты и модемы PEOPLEnet. То есть у меня уже не просто блог, а полноценное бизнес-подразделение (смеется).
- Какие обязательные элементы должен содержать в себе хороший корпоративный Интернет-сайт?
Формула "проста": коммуникации и операции - вот рецепт правильного корпоративного сайта. Почти все украинские корпоративные сайты не могут похвастаться коммуникационной составляющей. Помимо этого, использование новых технологий в Интернете настолько же важно, как использование компьютера или мобильного телефона. Web 2.0 - это технологии коммуникации и взаимодействия.
- В какие затраты может вылиться создание и поддержка корпоративного сайта компании на должном уровне?
В этом случае дивиденды на порядки превышают затраты. Я бы поставил вопрос иначе: в своем ли вы уме, если позволяете себе не инвестировать в свой сетевой бизнес? Если серьезно, то расходы на сайт это верхушка айсберга, основные инвестиции приходятся на адаптацию, интеграцию и создание бизнес-процессов предприятия, в выращивание соответствующих навыков и компетенций. Сайт - это отображение ваших бизнес-процессов, а не самоцель.
- Многие украинские компании избегают использования Интернета для взаимодействия с клиентами, ссылаясь на его низкое проникновение в стране. Стоит ли компаниям провоцировать рост проникновения, создавая и продвигая услуги через Интернет?
Людей, которые избегают общения с клиентами, сложно назвать предпринимателями, это скорее чинуши. Коммуникация через Интернет – это самый дешевый, эффективный и удобный инструмент взаимодействия, это знает любой нормальный школьник. Проникновение Интернета в стране сегодня более чем достаточное для ведения бизнеса. Спрос уже серьезно превышает предложение - странно, но до сих пор нет ни одного толкового Интернет-магазина еды.
- Как вы оцениваете активность украинских компаний во всемирной сети? Соответствует ли она этапу развития рынка?
Однозначно не соответствует. Надо активно и масштабно осваивать Интернет и маленьким, и большим компаниям, частным и юридическим лицам. Задача же для компаний, уже работающих в Интернете - сделать все возможное, чтобы инфраструктура для ведения бизнеса в Сети соответствовала потребностям новых предпринимателей.