*Скайпестония это страна образовавшаяся в результате добровольного объединения Эстонии и SKYPE



В августе мы посещали с рабочим визитом девелоперский офис скайпа в Эстонии (все разработчики этой компании находятся там).

Встреча со скайпом началась еще в самолете, листая минипутеводитель вдруг споткнулся об эту фразу:

"в большинстве таллинских кафе молодежь разговаривает по скайпу" - ГМ...

Утром в такси наш поводырь сказал - "нам в скайп", таксист довез не спросив адреса (и, ура!, всю дорогу молчал :-).

На ужине скайповцы посоветовали, - "в гостинице скажите что приехали в скайп и вам обязательно дадут скидку". не проверял т.к. платили до приезда, но думаю что дадут.


Офис скайпа сделан без фанатизма, но с кучей изюма - например, через стол на полу лежат яркие матрасы - как пояснили, для отдыха программистов :-) (отдыхающих не удалось застать), круглосуточное мороженное, места для собраний - ступеньки с подушками и прочие маленькие радости в виде бесплатной еды и возможности ходить в шлепанцах. на первом этаже прямо возле охранника ползали чьи-то мелкие дети, да и сам охранник больше походил на эмо, чем на спецназовца :-)))

Телефонных аппаратов и классической телефонии в офисе категорически нет, только скайп, хочешь говорить по мобильному на каждом этаже есть кабинки для разговоров.

Люди все крайне интересны визуально, сплошные фрики и гики, как оно и положено в северных странах. специфический дресс-код - костюмы категорически запрещены (нас об этом отдельно предупредили перед визитом).

Все это вполне ощущаемое счастье находится на окраине города в бывшем академгородке, почти в лесу:
 

 

На стоянке встречаются машины вот с такими говорящими номерами:






Работать в скайпе гиперпрестижно (наверное и без меня догадались) - правильная зарплата, соцпакеты всякие, и ИНТЕРЕСНО.

Пожалуй, это единственное глобальное (да еще какое, более 300 млн клиентов!) предприятие в этой маленькой стране, поэтому отношение к скайпу и его работникам особое, почти как к первым космонавтам в СССР. одеваете футболку с логотипом скайпа и все блондинки (а их там подавляющие БОЛЬШИНСТВО!!!) ваши :-)

Есть конечно и проблемы, нехватка времени, куча проектов и отсутствие раб силы. программистов всех которые были в Эстонии уже выбрали и ощущается серьезный дефицит кадров. в полушутку мы предложили открыть 2й офис в Украине, обещали подумать. кстати, наши ребята на фоне работников скайпа выглядят вполне конкурентноспособно.

Крайне интересны культуры компании - корпоративная, ведения бизнеса и разработки.

Для примера, 2 наших предложения были встречены изумлением-отрицанием, чуть позже пониманием и внесением в план разработкии, и все это в течение одного дня и буквально на наших глазах! более того одну сумасшедшую вещицу для нас они сварганили пока мы ехали домой, в октябре планирую запустить ее в массы.

С одной стороны идеально плоская структура, с другой максимальная ответственность за свои слова и принятые обязательства, жесткий график разработки и умная гибкость, нацеленность на сотрудничество и коммуникацию. все это в итоге дает тот феномен который мы знаем под именем skype.


Я видел десятки офисов различных компаний в разных странах, всегда с интересом наблюдаюподсматриваюучусь как люди работают, общаются между собой, едяткурят, как проходят совещания, как реагируют на чужаков с их иногда дикими :-) предложениями и общую атмосферу. на сегодняшний день скайп безусловный №1 в моем личном рейтинге комфорта-культуры-социальности-творческой атмосферности офисов.


Смотрел я на все эти прелести и возник у меня вопрос, ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ БАНКУ ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ 300+ млн клиентов? ответ простой и грустный - используя классические продукты даже если есть ресурсы на скупку всех продающихся в мире банков это практически нереально. чтобы из точки обслуживать сотни миллионов клиентов нужно создавать принципиально иные продукты и технологии... по потенциалу в охвате клиентов скайп скорее нужно сравнивать с такими организациями и продуктами как visa или coca-cola.

Но грустил я недолго, т.к. инстинкт самосохранения тут же подсказал что такой продукт у нас рождается и называется он liqpay.com :-)


У советских журналистов была избитая фраза, что-то вроде "страна победившего социализма". так вот про бывшую Эстонию могу сказать что это страна победившего скайпа и нарекаю ее СКАЙПЕСТОНИЕЙ, на правах "первооткрывателя".

...

На обратном пути в аропорту нас конечно встретил терминал для звонков от скайпа и бесплатный wifi с настойчивым приглашением поработать в скайпе :-)

 

- Какие основные функции выполняет ваш корпоративный портал?

Назову пять.

Первая функция – информационная. Информация о наших продуктах, статистика, адреса и карты филиалов, банкоматов и так далее. Замечу, что зачастую сайты компаний этой функцией и ограничиваются.

Вторая – коммуникации. Новости, блоги менеджеров, онлайн-чат (кстати, в 2002 г. мы стали первым банком в мире, кто стал обслуживать клиентов в чате), система электронного документооборота, опросы и т.д.

Третья – сервисы. Здесь можно подключиться к мобильному и Интернет-банкингу.

Четвертая – экспресс-обслуживание. Оплатить связь, коммунальные услуги, прочие платежи, переводы и много другое.

Пятая – партнерская функция, ведь через сайт мы взаимодействуем не только с клиентами, но и с нашими партнерами.

 

- Для современного банка его сайт становится одним из инструментов взаимодействия с клиентами. На что нужно обратить внимание, чтобы сделать это взаимодействие эффективным?

Для ПриватБанка сайт давно стал инструментом взаимодействия с клиентом. Обратить внимание нужно на... себя. Нужно глубоко понять и изучить эту загадочную среду Интернет, осознать всю неизбежность развития онлайн-бизнеса. Как только это понимание появляется, начинаешь искать или создавать инструменты для развития.

Если следовать этим принципам, то клиенты продемонстрируют, что они не просто готовы, но и очень рады взаимодействию с компаниями через Интернет. Например, чат Интернет-банка Приват24 обслуживает в сутки около 10 тыс. диалогов. Спрос на потребление услуг банка через Интернет растет ежедневно.

 

- Выполняет ли ваша система Интернет-банкинга возложенные на нее функции? Какие дальнейшие планы по ее продвижению и в каких направлениях вы намерены развивать ее в дальнейшем?

Выполняет в полной мере, и это не предел. Планов очень много. Приват24 ежедневно развивается, и границ я пока не вижу. Последние запущенные услуги – продажа ваучеров Skype, торговля безналичным золотом и... бензином. Продажа электронных билетов уже выросла в отдельное направление, билеты на самолет, поезд и автобус уже доступны в Приват24, киосках и банкоматах.

Мы делаем все, чтобы у клиентов было как можно меньше поводов идти в реальные банковские отделения. Чтобы почти все услуги они получали через Интернет, в том числе и консультации. Недавно мы подключили к Приват24 более 3 млн. владельцев карт. На очереди – еще 5 млн. Параллельно все эти люди подключаются и к мобильному банкингу. Так что в сентябре мы выйдем на 8-9 млн. пользователей.

 

- Какие еще Интернет-проекты запустил или намерен запустить в ближайшем будущем ПриватБанк?

Мы запустили концептуальный раздел на сайте - Инструменты электронной коммерции, который содержит полный набор «ингредиентов»: платежный мультичат, (позволяет общаться с клиентами в чате на сайте компании, заключать сделки и принимать платежи), экпресс-система для создания своего электронного магазина, система мобильных платежей и еще ряд полезных инструментов.

Сейчас у нас активно развивается направление виджетов (графические инструменты, устанавливаемые на рабочий стол или в браузер компьютера). Каждый может установить с нашего портала на свой сайт или компьютер виртуальное отделение банка. Через него можно купить код пополнения мобильной связи, открыть депозит, купить авиабилет и даже заказать пиццу. Почти каждый день набор увеличивается. Виджетизация – это настоящий тренд во всем мире.

 

- Изменение способа взаимодействия между банком и клиентом зачастую влечет за собой разговоры о безопасности. Обеспечивается ли безопасность при использовании Интернет-банкинга на должном уровне?

Безопасность – это ключевой фактор состоятельности банка в сетевом бизнесе. Мы уделяем особое внимание безопасности платежей в Интернете. Высокий уровень безопасности обеспечивает разработанная нами технология одноразовых динамических паролей (патент получен в 2001 г.). Кстати, в сентябре мы планируем предложить этот сервис всем игрокам рынка Интернет-платежей. Ведь безопасность - это дело общее, и мы не собираемся радоваться потерям коллег.

 

- Способствует ли Web-портал компании более эффективному взаимодействию между ее сотрудниками?

Хороший корпоративный сайт – это коммуникационная и деловая среда. Например, наша система электронного документооборота доступна на внешнем сайте и работниками, и нашим клиентам. Это позволяет нам взаимодействовать с кем угодно, когда угодно и откуда угодно. Нет больше географических границ, часовых поясов, отпусков и выходных.

 

- Считаете ли вы ведение блогов важным для сотрудников компании, особенно менеджеров высшего звена? Какие функции блоги исполняют?

Считаю это крайне важной частью работы любого менеджера и сам активно в этом принимаю участие. Не буду теоретизировать, расскажу на личном примере. Мой блог сегодня исполняет 3 + 1 функции. Во-первых, коммуникации и консультации. Порядка 50 прямых контактов в неделю. Во-вторых – это новые клиенты (3-5 в неделю). И, в-третьих, это генерирует транзакции (5-10 в сутки). Я активно применяю в своем блоге инструменты электронной коммерции – чат для приватных консультаций, виджет "сетевое отделение". В блоге я общаюсь публично, в чате – приватно. В сетевом отделении мои читатели ежедневно оплачивают услуги мобильной связи, иногда заказывают кредитные карты и модемы PEOPLEnet. То есть у меня уже не просто блог, а полноценное бизнес-подразделение (смеется).

 

- Какие обязательные элементы должен содержать в себе хороший корпоративный Интернет-сайт?

Формула "проста": коммуникации и операции - вот рецепт правильного корпоративного сайта. Почти все украинские корпоративные сайты не могут похвастаться коммуникационной составляющей. Помимо этого, использование новых технологий в Интернете настолько же важно, как использование компьютера или мобильного телефона. Web 2.0 - это технологии коммуникации и взаимодействия.

 

- В какие затраты может вылиться создание и поддержка корпоративного сайта компании на должном уровне?

В этом случае дивиденды на порядки превышают затраты. Я бы поставил вопрос иначе: в своем ли вы уме, если позволяете себе не инвестировать в свой сетевой бизнес? Если серьезно, то расходы на сайт это верхушка айсберга, основные инвестиции приходятся на адаптацию, интеграцию и создание бизнес-процессов предприятия, в выращивание соответствующих навыков и компетенций. Сайт - это отображение ваших бизнес-процессов, а не самоцель.

- Многие украинские компании избегают использования Интернета для взаимодействия с клиентами, ссылаясь на его низкое проникновение в стране. Стоит ли компаниям провоцировать рост проникновения, создавая и продвигая услуги через Интернет?

Людей, которые избегают общения с клиентами, сложно назвать предпринимателями, это скорее чинуши. Коммуникация через Интернет – это самый дешевый, эффективный и удобный инструмент взаимодействия, это знает любой нормальный школьник. Проникновение Интернета в стране сегодня более чем достаточное для ведения бизнеса. Спрос уже серьезно превышает предложение - странно, но до сих пор нет ни одного толкового Интернет-магазина еды.

 

- Как вы оцениваете активность украинских компаний во всемирной сети? Соответствует ли она этапу развития рынка?

Однозначно не соответствует. Надо активно и масштабно осваивать Интернет и маленьким, и большим компаниям, частным и юридическим лицам. Задача же для компаний, уже работающих в Интернете - сделать все возможное, чтобы инфраструктура для ведения бизнеса в Сети соответствовала потребностям новых предпринимателей. 

 

ПриватБанк совместно с компанией Аэросвит разработали и внедрили систему приема платежей и поддержки клиентов в режиме реального времени через онлайн-чат. Система позволяет Аэросвиту предоставлять клиентам круглосуточную поддержку на 9 языках мира, а также оперативно принимать онлайн-платежи за услуги авиакомпании. Отныне клиенты Аэросвита получают квалифицированную поддержку через Интернет, находясь при этом в любой точке мира, а также могут совершить экстренный платеж без необходимости лично приезжать в авиакассы.

Экстренные платежи отличаются от регулярных тем, что требуют обсуждения деталей оплаты и ручной калькуляции доплат либо взимаемых с клиента штрафов. Другими словами, это платежи на самые разные суммы, которые невозможно предугадать и опубликовать заранее на сайте. К ним относятся, например, перебронировка авиарейсов, изменение дат перелетов, повышение класса обслуживания на борту, изменение маршрута следования или просто заказы, когда у человека есть много нестандартных дополнительных пожеланий.

Проблемы остаются в прошлом

До внедрения услуги клиентам необходимо было лично приезжать в авиакассу, тратить время и средства на дорогу, учитывать время работы касс. Некоторые вопросы, правда, можно было решить по телефону. Но, бывает, что до нужного человека дозвониться сложно плюс иногда  мешает плохая связь. Да и телефон не лучший способ передачи точных данных - фамилий, дат, цифр. Кроме того, при оплате клиент сообщает в телефонном разговоре реквизиты карты 3-му лицу, что небезопасно для средств клиента. В то же время, сервис по телефону - это высокий уровень риска и для компании, которой необходимо провести списание денег с карты, а при оспаривании платежа клиентом платежная система будет на его стороне. 

Некоторые компании самостоятельно разрабатывают и устанавливают себе на сайт обычный чат. Но на практике это дорогое и сложное решение, так как необходима интеграция дополнительных модулей бронирования и других систем, которые позволяют рассчитывать и принимать оплату. Такой функционал дорогостоящий и, как правило, не до конца охватывает потребности авиакомпаний.

Выигрыш в скорости и качестве

Компании Аэросвит совместно с ПриватБанком удалось найти эффективное решение проблемы путем совмещения онлайн-чата с платежной системой на основе информационной разработки Центра электронного бизнеса ПриватБанка. Аэросвит установил на своем сайте кнопку онлайн-чата, после нажатия которой открывается окно чата с расширенными возможностями. Теперь оператор Аэросвита может уточнить у клиента суть его проблемы, предоставить консультацию, предложить решение, а затем сразу же выставить счет на нужную сумму прямо в окне чата. Клиент в это время получает сообщение с предложением оплатить счет и может мгновенно это сделать при помощи карточки Visa или MasterCard. Безопасность транзакций в системе обеспечивается стандартом 3d Secure.

Как только клиент переведет деньги, в платежном чате выставленный счет окрашивается в зеленый цвет, а статус платежа меняется на «Bill is paid». После этого оператор авиакомпании предпринимает дальнейшие шаги по работе с клиентом. Сам платеж перечисляется на расчетный счет компании Аэросвит за вычетом вознаграждения ПриватБанку по договору Интернет-эквайринга.

Чат+платежная система = платежный чат!

Решение от ПриватБанка имеет сильный функционал. Все диалоги в системе и информация о платежах сохраняются в специальном архиве. Нужный разговор без труда можно найти по ключевым словам. Для ускорения работы созданы шаблоны и типовые ответы клиентов. При необходимости одного клиента могут обслуживать несколько операторов, или же один оператор может вести разговор с несколькими клиентами одновременно. Существует также режим "Private", в котором операторы могут обменяться данными между собой незаметно для клиента. Такой режим хорош для обучения новых сотрудников или для контроля диалога супервайзером авиакомпании. При необходимости оператор Аэросвита всегда может подключить к чату представителя ПриватБанка для помощи клиенту в случаях, например, проблем с прохождением оплаты по карте.

 

Сегодня

Через Онлайн-чат

Клиенту необходимо ехать в кассу

Да

Нет

Расчет суммы доплаты агентом вручную

Да

Да

Рисковость платежей (возможность чарджбека)

по телефону (картой) – Да

через кассы (наличные) – Нет

Нет

(картой,

в режиме 3D-Secure)

Валюта приема

Грн.

Любая валюта

Режим работы

ограничен режимом работы касс

0-24

(ограничен графиком работы операторов авиакомпании)

"Технически на подключение онлайн-чата уходит не более 10 минут, организационные вопросы могут занять около дня. Начало сотрудничества выглядит следующим образом. После подписания договора об Интернет-эквайринге компания устанавливает на свой cайт кнопку онлайн чата и приложение чата на компьютере оператора. Затем ПриватБанк бесплатно обучает операторов работе в чате и помогает организовать систему регистрации заказов, - рассказывает руководитель Центра электронного бизнеса ПриватБанка Александр Витязь. - Для компании-заказчика установка, настройка и обслуживание системы со стороны ПриватБанка полностью бесплатны, деньги взимаются лишь в виде комиссии в момент осуществления платежа клиентом."

Аэросвит - первая авиакомпания в мире, которая внедрила этот не имеющий аналогов сервис. Таким образом Аэросвит оперативно помогает клиентам в сложных и нестандартных ситуациях. Услуга совместила в себе прием оплаты по картам и ответы на вопросы клиентов онлайн. Это позволило повысить лояльность и качество обслуживания клиентов, ведь для посетителей веб-сайта логично и удобно задать вопрос в онлайне, тут же получить ответ и оплатить необходимые счета.

 

 

Информационная справка

Чат (англ. chat — разговор) — средство общения пользователей по сети в режиме реального времени, а также программное обеспечение, позволяющее организовывать такое общение. Обычно под словом «чат» подразумевается обмен текстовыми сообщениями.

Платежный чат — средство общения пользователей по сети в режиме реального времени, а также программное обеспечение, позволяющее организовывать такое общение с функцией выставления счета на оплату и интегрированной возможности оплачивать его в режиме реального времени при помощи пластиковых карт.

сегодня запускаем пилотный проект по продаже электронных талонов на бензин.

выглядит это чудо так:

продается в банкоматах и киосках в г. днепропетровске, заправляться на АЗС АВИАС.

1 по 20 ноября в Украине проходит конкурс на лучший банк “Банк года 2007″. Отправьте SMS с числом 17 на номер +38 095 678 53 35 и выберите свой банк! Подробности на сайте www.bankroku.com.ua. Если у вас есть предложения по улучшению качества обслуживания - звоните 8 800 500 00 30 или обращайтесь в чат . Спасибо за поддержку