ПриватБанк совместно с компанией Аэросвит разработали и внедрили систему приема платежей и поддержки клиентов в режиме реального времени через онлайн-чат. Система позволяет Аэросвиту предоставлять клиентам круглосуточную поддержку на 9 языках мира, а также оперативно принимать онлайн-платежи за услуги авиакомпании. Отныне клиенты Аэросвита получают квалифицированную поддержку через Интернет, находясь при этом в любой точке мира, а также могут совершить экстренный платеж без необходимости лично приезжать в авиакассы.

Экстренные платежи отличаются от регулярных тем, что требуют обсуждения деталей оплаты и ручной калькуляции доплат либо взимаемых с клиента штрафов. Другими словами, это платежи на самые разные суммы, которые невозможно предугадать и опубликовать заранее на сайте. К ним относятся, например, перебронировка авиарейсов, изменение дат перелетов, повышение класса обслуживания на борту, изменение маршрута следования или просто заказы, когда у человека есть много нестандартных дополнительных пожеланий.

Проблемы остаются в прошлом

До внедрения услуги клиентам необходимо было лично приезжать в авиакассу, тратить время и средства на дорогу, учитывать время работы касс. Некоторые вопросы, правда, можно было решить по телефону. Но, бывает, что до нужного человека дозвониться сложно плюс иногда  мешает плохая связь. Да и телефон не лучший способ передачи точных данных - фамилий, дат, цифр. Кроме того, при оплате клиент сообщает в телефонном разговоре реквизиты карты 3-му лицу, что небезопасно для средств клиента. В то же время, сервис по телефону - это высокий уровень риска и для компании, которой необходимо провести списание денег с карты, а при оспаривании платежа клиентом платежная система будет на его стороне. 

Некоторые компании самостоятельно разрабатывают и устанавливают себе на сайт обычный чат. Но на практике это дорогое и сложное решение, так как необходима интеграция дополнительных модулей бронирования и других систем, которые позволяют рассчитывать и принимать оплату. Такой функционал дорогостоящий и, как правило, не до конца охватывает потребности авиакомпаний.

Выигрыш в скорости и качестве

Компании Аэросвит совместно с ПриватБанком удалось найти эффективное решение проблемы путем совмещения онлайн-чата с платежной системой на основе информационной разработки Центра электронного бизнеса ПриватБанка. Аэросвит установил на своем сайте кнопку онлайн-чата, после нажатия которой открывается окно чата с расширенными возможностями. Теперь оператор Аэросвита может уточнить у клиента суть его проблемы, предоставить консультацию, предложить решение, а затем сразу же выставить счет на нужную сумму прямо в окне чата. Клиент в это время получает сообщение с предложением оплатить счет и может мгновенно это сделать при помощи карточки Visa или MasterCard. Безопасность транзакций в системе обеспечивается стандартом 3d Secure.

Как только клиент переведет деньги, в платежном чате выставленный счет окрашивается в зеленый цвет, а статус платежа меняется на «Bill is paid». После этого оператор авиакомпании предпринимает дальнейшие шаги по работе с клиентом. Сам платеж перечисляется на расчетный счет компании Аэросвит за вычетом вознаграждения ПриватБанку по договору Интернет-эквайринга.

Чат+платежная система = платежный чат!

Решение от ПриватБанка имеет сильный функционал. Все диалоги в системе и информация о платежах сохраняются в специальном архиве. Нужный разговор без труда можно найти по ключевым словам. Для ускорения работы созданы шаблоны и типовые ответы клиентов. При необходимости одного клиента могут обслуживать несколько операторов, или же один оператор может вести разговор с несколькими клиентами одновременно. Существует также режим "Private", в котором операторы могут обменяться данными между собой незаметно для клиента. Такой режим хорош для обучения новых сотрудников или для контроля диалога супервайзером авиакомпании. При необходимости оператор Аэросвита всегда может подключить к чату представителя ПриватБанка для помощи клиенту в случаях, например, проблем с прохождением оплаты по карте.

Сегодня

Через Онлайн-чат

Клиенту необходимо ехать в кассу

Да

Нет

Расчет суммы доплаты агентом вручную

Да

Да

Рисковость платежей (возможность чарджбека)

по телефону (картой) – Да

через кассы (наличные) – Нет

Нет

(картой,

в режиме 3D-Secure)

Валюта приема

Грн.

Любая валюта

Режим работы

ограничен режимом работы касс

0-24

(ограничен графиком работы операторов авиакомпании)

"Технически на подключение онлайн-чата уходит не более 10 минут, организационные вопросы могут занять около дня. Начало сотрудничества выглядит следующим образом. После подписания договора об Интернет-эквайринге компания устанавливает на свой cайт кнопку онлайн чата и приложение чата на компьютере оператора. Затем ПриватБанк бесплатно обучает операторов работе в чате и помогает организовать систему регистрации заказов, - рассказывает руководитель Центра электронного бизнеса ПриватБанка Александр Витязь. - Для компании-заказчика установка, настройка и обслуживание системы со стороны ПриватБанка полностью бесплатны, деньги взимаются лишь в виде комиссии в момент осуществления платежа клиентом."

Аэросвит - первая авиакомпания в мире, которая внедрила этот не имеющий аналогов сервис. Таким образом Аэросвит оперативно помогает клиентам в сложных и нестандартных ситуациях. Услуга совместила в себе прием оплаты по картам и ответы на вопросы клиентов онлайн. Это позволило повысить лояльность и качество обслуживания клиентов, ведь для посетителей веб-сайта логично и удобно задать вопрос в онлайне, тут же получить ответ и оплатить необходимые счета.

Информационная справка

Чат (англ. chat — разговор) — средство общения пользователей по сети в режиме реального времени, а также программное обеспечение, позволяющее организовывать такое общение. Обычно под словом «чат» подразумевается обмен текстовыми сообщениями.

Платежный чат — средство общения пользователей по сети в режиме реального времени, а также программное обеспечение, позволяющее организовывать такое общение с функцией выставления счета на оплату и интегрированной возможности оплачивать его в режиме реального времени при помощи пластиковых карт.